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Regulador da Saúde: 96.479 reclamações, elogios e sugestões em 2020

A Entidade Reguladora da Saúde (ERS) recebeu 96.479 reclamações, elogios e sugestões em 2020, mais 3,1% do que no ano anterior, a grande maioria relativa a processos do setor público, indica um relatório recentemente divulgado.

"Durante o ano de 2020 foram submetidos à apreciação da ERS 96.479 processos REC (reclamações, elogios e sugestões), o que representa um aumento de 3,1% em relação ao ano anterior", adianta a entidade a quem cabe apreciar as reclamações sobre os estabelecimentos prestadores de cuidados de saúde e monitorizar o seu seguimento.

Do total de processos, e tendo em conta que um processo pode ser classificado em mais do que uma das três categorias, o relatório refere que, em 2020, foram decididas 84.934 reclamações, 10.698 de elogios e 1.336 de sugestões.

De acordo com o documento, no final de 2020, estavam registados 31.673 unidades prestadoras de cuidados de saúde, tendo a ERS recebido, ao longo deste ano, processos REC relativos a 3.219 desses estabelecimentos.

"Constatou-se que os processos REC submetidos à ERS em 2020 tinham ainda datas de ocorrência muito díspares. Apesar de a maioria (70,7%) ser desse mesmo ano, foram finalizados pelos prestadores muitos processos antigos, pelo que o tempo médio global de submissão de processos REC à ERS pelos prestadores no ano de 2020 cifrou-se em 119 dias úteis", refere o documento.

Segundo o relatório de 2020, 70,2% dos processos submetidos à ERS foram relativos a estabelecimentos prestadores de cuidados de saúde do setor público, incluindo-se os estabelecimentos geridos em regime de Parceria Público-Privada (PPP).

Mais de metade destes processos - 52,5% - foram de estabelecimentos de saúde situados na região de Lisboa e Vale do Tejo, que teve também o número mais elevado de REC por 1.000 habitantes.

"A partir de abril de 2020, todos os processos contendo a nova classificação temática "covid-19" passaram a ser analisados em primeiro lugar", adianta o relatório, que avança que foi solicitado aos prestadores que submetessem as suas reclamações, elogios e sugestões no prazo de três dias úteis, para permitir à "ERS um acompanhamento contemporâneo da situação".

Em 2020, a ERS emitiu uma decisão relativamente a 96.594 processos, o que representou um decréscimo de 33,9% em relação ao ano anterior, refere o documento, ao explicar que o volume de processos decididos em 2019 foi bastante atípico, resultado do plano de recuperação iniciado em 2017.

Relativamente aos processos que continham reclamações com data de ocorrência em 2020, apresentaram diferentes temas, com a "focalização no utente", o "acesso a cuidados de saúde" e os "procedimentos administrativos" a somarem o maior número de registos.

"Salientam-se, em momentos diferentes do ano, picos no volume de reclamações de três temas: as "questões financeiras", no mês de maio, em relação direta com o assunto "covid-19", concretamente com a cobrança de valores referentes à utilização de equipamentos de proteção individual (EPI) em estabelecimentos dos setores privado e social, a "focalização no utente" no mês de julho, que se revelou frequentemente a temática mais reclamada, atentas as dificuldades no direito ao acompanhamento em contexto de pandemia, e, no mês de outubro, com a perspetiva da retoma da normalidade, sobressaem as reclamações relativas a "acesso a cuidados de saúde", indica o relatório.

No final de 2020 tinha sido emitida decisão sobre 93% dos processos com data e ocorrência no período de contingência e com menção ao assunto "covid-19".

No que se refere aos processos apreciados pela ERS em 2020, o relatório indica que se registou um maior número de elogios nos estabelecimentos da região de Lisboa e Vale do Tejo e um maior número de sugestões nos estabelecimentos da região Norte.

Os elogios apreciados em 2020 foram mais frequentemente dirigidos ao pessoal clínico (32,4%) seguindo-se o funcionamento dos serviços de apoio (23,0%).

No que respeita às sugestões apreciadas em 2020, o funcionamento dos serviços clínicos (34,4%) e as instalações (28,6%) foram os elementos mais frequentemente mencionados.

 

Ademar Dias

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